Come gestire i commenti negativi?

Caso 1. Problemi tecnici. L’azienda non ha colpe.

• Rintraccia e determina la fonte di questo commento negativo. Scopri il messaggio originale del media o del blog e l’utente.
• Prepara una risposta entro 12 ore dalla pubblicazione del primo messaggio negativo.
• Contatta la tua comunità, spiegando che il problema è sorto a causa di circostanze fuori dal tuo controllo.
• È necessario pubblicare la risposta su tutte le piattaforme mediatiche possibili entro 48 ore dalla pubblicazione del primo messaggio. Se ricevi un post da un utente specifico, contatta questo cliente e risolvi il suo problema pubblicamente.

Caso 2. Problemi tecnici. È evidente che la colpa è dell’azienda.

• Rintraccia e determina la fonte di questo commento negativo. Scopri il messaggio originale del media o del blog e l’utente.
• Prepara una risposta entro 12 ore dalla pubblicazione del primo messaggio negativo.
• Cerca di contattare la tua comunità in anticipo, prima che scopra notizie su questi temi. Cerca di rassicurare la comunità e di informarla che stai lavorando per risolvere i problemi e scusati. Fai sapere ai membri della comunità cosa pensi della loro sicurezza e fai tutto il possibile affinché questi problemi non si ripercuotano sui tuoi clienti, sulla loro sicurezza e sul loro comfort.
• È necessario pubblicare la tua risposta su tutte le piattaforme mediatiche possibili, nonché sui tuoi canali e piattaforme di social media, entro 48 ore dalla comparsa del primo messaggio.
• Ottieni la massima pubblicità possibile mentre risolvi i problemi. Devi informare costantemente i tuoi clienti sui tuoi passi e sulle tue soluzioni.
• Quando tutte le procedure sono state eseguite, è necessario fare un annuncio. Dovresti menzionare tutte le soluzioni che l’azienda intende integrare per evitare qualsiasi problema futuro.

Caso 3. Rischio di reputazione causato dall’azienda.

• In caso di fuga di informazioni riservate, è necessario interrompere tutti i processi di comunicazione all’interno dell’azienda. Non utilizzare messenger, social network ed e-mail e sospendere la collaborazione con le piattaforme multimediali e le community. Scopri la fonte di una violazione accidentale dei dati il prima possibile.
• Prepara una risposta entro 12 ore dalla pubblicazione del primo messaggio negativo.
• È necessario pubblicare la tua risposta su tutte le piattaforme mediatiche possibili, nonché sui tuoi canali e piattaforme di social media, entro 48 ore dalla comparsa del primo messaggio.
• Modera quotidianamente le tue piattaforme e i tuoi canali di social media, tieni traccia e rispondi immediatamente ai commenti negativi.
• Cerca di rassicurare la comunità e di informarla che stai lavorando per risolvere i problemi e scusati.

Caso 4. I rischi di reputazione derivano dal comportamento aggressivo dei rivali o da circostanze che sfuggono al controllo dell’azienda.

• Nel caso in cui dovessi trovarti di fronte a rischi di reputazione associati ai tuoi concorrenti, devi contattare il tuo assistente alle pubbliche relazioni su ICODA il prima possibile. Valuteremo tutti i potenziali problemi e creeremo una strategia per respingere l’attacco.
• Ricorda che la strategia migliore per affrontare alcune provocazioni è ignorarle.
• Se intendi pubblicare una risposta, devi contattare la tua comunità e spiegare la situazione. Devi assicurargli che il problema è sotto il tuo controllo e che non devono preoccuparsi.
• È necessario pubblicare la risposta su tutti i canali mediatici possibili entro 48 ore dalla pubblicazione del primo messaggio.
• Crea una strategia per prevenire attacchi futuri.