Come gestire i commenti negativi?

Caso 1. Problemi tecnici. L’azienda non è responsabile.

• Tracciare e determinare la fonte di questo commento negativo. Scoprire il messaggio originale nei media o nel post del blog e l’utente.
• Preparare una risposta entro 12 ore dalla pubblicazione del primo messaggio negativo.
• Contattare la comunità, spiegando che il problema è sorto a causa di circostanze al di fuori del nostro controllo.
• È necessario pubblicare la nostra risposta su tutte le piattaforme mediatiche possibili entro 48 ore dalla pubblicazione del primo messaggio. Se riceviamo un post da un utente specifico, contattare questo cliente e risolvere il suo problema pubblicamente.

Caso 2. Problemi tecnici. È evidente che l’azienda è responsabile.

• Rintracciare e determinare la fonte di questo commento negativo. Scoprire il messaggio originale nei media o nel post del blog e l’utente.
• Preparare una risposta entro 12 ore dalla pubblicazione del primo messaggio negativo.
• Cercare di contattare la comunità in anticipo prima che vengano a conoscenza delle notizie su questi problemi. Tentare di rassicurare la comunità e informarla che state lavorando per risolvere i problemi e chiedere scusa. Comunicare ai membri della comunità quanto teniate alla loro sicurezza e fare tutto il possibile affinché questi problemi non influiscano sui vostri clienti, sulla loro sicurezza e comodità.
• È necessario pubblicare la risposta su tutte le piattaforme mediatiche possibili, nonché sui vostri canali e piattaforme di social media entro 48 ore dalla comparsa del primo messaggio.
• Ottenere la massima visibilità possibile mentre risolvete i problemi. Dovete informare costantemente i vostri clienti riguardo ai vostri passi e alle soluzioni adottate.
• Quando tutte le procedure sono completate, è necessario fare un annuncio. Dovreste menzionare tutte le soluzioni che l’azienda intende integrare al fine di evitare futuri problemi.

Caso 3. Rischio reputazionale causato dall’azienda.

• Nel caso in cui ci si trovi di fronte alla fuoriuscita di informazioni confidenziali, è necessario interrompere tutti i processi di comunicazione all’interno dell’azienda. Non utilizzare messaggerie, social network ed e-mail, e sospendere la collaborazione con piattaforme mediatiche e comunità. Individuare al più presto la fonte di una violazione accidentale dei dati.
• Preparare una risposta entro 12 ore dalla pubblicazione del primo messaggio negativo.
• È necessario pubblicare la vostra risposta su tutte le possibili piattaforme mediatiche, nonché sui vostri canali e piattaforme di social media entro 48 ore dalla comparsa del primo messaggio.
• Moderare quotidianamente le vostre piattaforme e i canali dei social media, tracciare e rispondere istantaneamente ai commenti negativi.
• Cercate di rassicurare la comunità e informarla che state lavorando per risolvere i problemi e chiedere scusa.

Caso 4. Rischi reputazionali derivati dal comportamento aggressivo dei rivali o da circostanze al di fuori del controllo dell’azienda.

• Nel caso in cui vi troviate di fronte a rischi reputazionali legati ai vostri concorrenti, è necessario contattare il vostro assistente PR su ICODA il prima possibile. Valuteremo tutti i potenziali problemi e creeremo una strategia per respingere l’attacco.
• Ricordatevi che la migliore strategia per affrontare alcune provocazioni è ignorarle.
• Se avete intenzione di pubblicare una risposta, dovete contattare la vostra comunità e spiegare la situazione. Dovreste rassicurarli che il problema è sotto il vostro controllo e che non devono preoccuparsi.
• È necessario pubblicare la vostra risposta su tutti i possibili canali mediatici entro 48 ore dalla comparsa del primo messaggio.
• Create una strategia per prevenire futuri attacchi.