如何处理负面评论?

 

第一例。技术问题,同时公司没犯错

 

  • 跟踪并确定此负面评论的来源。找出媒体或博客文章中的最初消息和用户。
  • 在发布第一条负面消息后12 小时内准备回复。
  • 联系您的社区,然后解释此问题是由于您无法控制的情况而引起的。
  • 需要在第一条消息发布后 48 小时内在所有可能的媒体平台上发布您的回复。如果您收到来自特定用户的帖子,请联系该客户并公开解决他或她的问题。

 

第二列。技术问题,而且公司是自己犯错的。

 

  • 跟踪并确定此负面评论的来源。找出媒体或博客文章中的最初消息和用户。
  • 在发布第一条负面消息后12 小时内准备回复。
  • 在他们发现有关这些问题的消息之前,建议您提前联系自己的社区。尽量向社区做保证并通知他们您正在已经很努力解决问题并道歉。让社区成员知道您很重视他们安全,并尽全力。这样问题就不会影响您的客户、他们的安全和舒适度。
  • 需要在第一条消息出现后 48 小时内在所有可能的媒体平台以及您的社交媒体渠道和平台上发布您的回复。
  • 在解决问题的同时获得尽可能大的宣传。 您需要不断地将您的步骤和解决方案告知您的客户。
  • 办理完所有手续后,需要进行公告。 您应该提及公司打算集成的所有解决方案,以避免将来出现任何问题。
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第三例。公司造成的声誉风险。

 

  • 如果您面临机密信息的泄露,那么您应该停止公司内部的所有沟通过程。不要使用聊天工具、社交网络和电子邮件,并暂停与媒体平台和社区的合作。尽快找出意外数据泄露的来源。
  • 在发布第一条负面消息后12 小时内准备回复。
  • 需要在第一条消息出现后 48 小时内在所有可能的媒体平台以及您的社交媒体渠道和平台上发布您的回复。
  • 每天管理您的平台和社交媒体渠道,跟踪并立即回复负面评论。
  • 尽量向社区做出保证并通知他们您正在努力解决问题并道歉。


第四例。声誉风险源于竞争对手的侵略行为或公司无法控制的情况。

 

  • 如果您面临与竞争对手相关的声誉风险,那您就需要尽快联系到您在 ICODA 上的公关助理。我们将评估所有潜在问题并制定策略来击退攻击。
  • 您得记住,处理一些挑衅的最佳方式就是忽略。
  • 如果您打算发布回复,您就需要联系您的社区并说明该情况。您得向他们保证这个问题已在您的控制之下,他们并不用担心。
  • 需要在第一条消息出现后 48 小时内在所有可能的媒体平台以及您的社交媒体渠道和平台上发布您的回复。
  • 制定防未来攻击的策略。