Wie geht man mit negativen Kommentaren um?

Fall 1. Technische Probleme. Das Unternehmen ist nicht schuld.

• Verfolgen Sie die Quelle dieses negativen Kommentars und ermitteln Sie sie. Finden Sie die ursprüngliche Nachricht in den Medien oder den Blogbeitrag und den Nutzer heraus.
• Bereiten Sie innerhalb von 12 Stunden nach Veröffentlichung der ersten negativen Nachricht eine Antwort vor.
• Setzen Sie sich mit Ihrer Community in Verbindung und erklären Sie, dass das Problem aufgrund von Umständen entstanden ist, die sich Ihrer Kontrolle entziehen.
• Sie müssen Ihre Antwort innerhalb von 48 Stunden nach der Veröffentlichung der ersten Nachricht auf allen möglichen Medienplattformen veröffentlichen. Wenn Sie einen Beitrag von einem bestimmten Nutzer erhalten, nehmen Sie Kontakt mit diesem Kunden auf und lösen Sie sein oder ihr Problem öffentlich.

Fall 2. Technische Probleme. Es ist offensichtlich, dass das Unternehmen einen Fehler gemacht hat.

• Verfolgen Sie die Quelle dieses negativen Kommentars und ermitteln Sie sie. Ermitteln Sie die ursprüngliche Nachricht in den Medien oder den Blogbeitrag und den Nutzer.
• Bereiten Sie innerhalb von 12 Stunden nach der ersten negativen Meldung eine Antwort vor.
• Versuchen Sie, Ihre Community im Voraus zu kontaktieren, bevor sie von diesen Problemen erfährt. Versichern Sie der Gemeinschaft und teilen Sie ihr mit, dass Sie an der Behebung der Probleme arbeiten und sich entschuldigen. Lassen Sie die Mitglieder der Gemeinschaft wissen, was Sie über ihre Sicherheit denken und tun Sie alles, damit diese Probleme Ihre Kunden, ihre Sicherheit und ihren Komfort nicht beeinträchtigen.
• Sie müssen Ihre Antwort innerhalb von 48 Stunden nach Erscheinen der ersten Meldung auf allen möglichen Medienplattformen sowie auf Ihren Social-Media-Kanälen und -Plattformen veröffentlichen.
• Erzielen Sie bei der Lösung von Problemen so viel Öffentlichkeit wie möglich. Sie müssen Ihre Kunden ständig über Ihre Schritte und Lösungen informieren.
• Wenn alle Verfahren abgeschlossen sind, müssen Sie eine Ankündigung machen. Sie sollten alle Lösungen erwähnen, die das Unternehmen zu integrieren beabsichtigt, um zukünftige Probleme zu vermeiden.

Fall 3. Vom Unternehmen verursachtes Reputationsrisiko.

• Falls vertrauliche Informationen nach außen dringen, müssen Sie alle Kommunikationsprozesse innerhalb des Unternehmens stoppen. Verwenden Sie keine Messenger, sozialen Netzwerke und E-Mails, und stellen Sie die Zusammenarbeit mit Medien Plattformen und Communities ein. Ermitteln Sie so schnell wie möglich die Quelle einer versehentlichen Datenpanne.
• Bereiten Sie innerhalb von 12 Stunden nach Veröffentlichung der ersten negativen Nachricht eine Antwort vor.
• Veröffentlichen Sie Ihre Antwort auf allen möglichen Medienplattformen sowie auf Ihren Social-Media-Kanälen und Plattformen innerhalb von 48 Stunden nach Erscheinen der ersten Meldung.
• Moderieren Sie Ihre Plattformen und Social-Media-Kanäle täglich, verfolgen Sie die negativen Kommentare und antworten Sie sofort darauf.
• Versuchen Sie, der Community zu versichern und ihr mitzuteilen, dass Sie an der Behebung der Probleme arbeiten und sich entschuldigen.

Fall 4. Reputationsrisiken ergeben sich aus dem aggressiven Verhalten von Konkurrenten oder aus Umständen, die sich der Kontrolle des Unternehmens entziehen.

• Wenn Sie mit Reputationsrisiken durch Ihre Konkurrenten konfrontiert sind, müssen Sie sich so schnell wie möglich an Ihren PR-Assistenten bei ICODA wenden. Wir werden alle potenziellen Probleme bewerten und eine Strategie zur Abwehr des Angriffs entwickeln.
• Denken Sie daran, dass die beste Strategie, um mit einigen Provokationen umzugehen, darin besteht, sie zu ignorieren.
• Wenn Sie planen, eine Antwort zu veröffentlichen, müssen Sie sich mit Ihrer Gemeinschaft in Verbindung setzen und die Situation erklären. Sie sollten ihnen versichern, dass das Problem unter Ihrer Kontrolle ist und sie sich keine Sorgen machen müssen.
• Sie müssen Ihre Antwort innerhalb von 48 Stunden nach Erscheinen der ersten Meldung auf allen möglichen Medienkanälen veröffentlichen.
• Entwickeln Sie eine Strategie, um zukünftige Angriffe zu verhindern.