Как справляться с негативными отзывами и комментариями?

Случай 1. Технические проблемы. Компания не виновата.

• Отследите и определите источник этого негативного комментария. Найдите исходное сообщение в средствах массовой информации или сообщение в блоге пользователя.
• Подготовьте ответ за 12 часов после публикации негативного комментария.
• Свяжитесь с лояльными пользователями (сообществом), объясните, что проблема возникла по независящим от вас причинам.
• Необходимо опубликовать свой ответ на всех возможных платформах за 48 часов после публикации первого сообщения. Если вы получили сообщение от определенного пользователя, свяжитесь с этим клиентом и решите его или ее проблему публично.

Случай 2. Технические проблемы. Очевидно, что виновата компания.

• Отследите и определите источник этого негативного комментария. Найдите исходное сообщение в средствах массовой информации и его автора.
• Подготовьте ответ менее чем за 12 часов после публикации первого отрицательного поста.
• Постарайтесь связаться с другими пользователями продукта заранее, прежде чем они узнают сами. Постарайтесь заверить сообщество и уведомить их о том, что вы работаете над устранением проблем и приносите извинения. Сообщите членам сообщества, что вы думаете об их безопасности, и сделайте все возможное, чтобы эти проблемы не повлияли на ваших клиентов, их безопасность и комфорт.
• Необходимо опубликовать свой ответ на всех возможных медиа-платформах, а также в ваших соцсетях. Это необходимо сделать менее, чем за 48 часов после появления сообщения.
• Получите максимально возможную огласку при решении проблем. Вам необходимо постоянно информировать своих клиентов о ваших шагах, предпринятых для устранения ошибки.
• Когда все необходимые процедуры будут выполнены, необходимо сделать объявление. Вы должны упомянуть все решения, которые компания намерена интегрировать, чтобы избежать повторения проблемы.

Случай 3. Репутационный риск, вызванный утечкой конфиденциальной информации.

• В случае, если вы столкнетесь с утечкой конфиденциальной информации, вам необходимо прекратить все коммуникационные процессы внутри компании. Не используйте мессенджеры, социальные сети и электронную почту, а также приостановите сотрудничество с медиа-платформами и сообществами. Выясните источник случайной утечки данных как можно скорее.
• Подготовьте сообщение менее чем за 12 часов.
• Необходимо опубликовать свой ответ на всех возможных медиа-платформах, а также на ваших каналах и платформах социальных сетей в течение 48 часов после появления первого сообщения.
• Ежедневно отслеживайте свои платформы и соцсети, отслеживайте негативные комментарии и мгновенно отвечайте на них.
• Постарайтесь заверить сообщество и уведомить их о том, что вы работаете над устранением проблем и приносите извинения.

Случай 4. Репутационные риски возникли в результате агрессивного поведения конкурентов или обстоятельств, не зависящих от компании.

• В случае, если вы сталкиваетесь с репутационными рисками, связанными с деятельностью ваших конкурентов, вам необходимо как можно скорее связаться со своим PR-специалистом из ICODA. Мы оценим все потенциальные проблемы и разработаем стратегию отражения атаки.
• Помните, что лучшая стратегия борьбы с некоторыми провокационными действиями — игнорировать их.
• Если вы планируете опубликовать ответ, вам необходимо связаться со своими пользователями и объяснить ситуацию. Вы должны заверить их, что проблема находится под вашим контролем, и им не стоит беспокоиться.
• Необходимо опубликовать свой ответ на всех возможных каналах СМИ, потратив не более 48 часов после появления негативного сообщения.
• Создайте стратегию для предотвращения возможных атак.