поделиться
Случай 1. Технические проблемы. Компания не виновата.
- Отследите и определите источник этого негативного комментария. Выясните исходное сообщение в СМИ или записи в блоге и пользователя.
- Подготовьте ответ в течение 12 часов после того, как было опубликовано первое негативное сообщение.
- Свяжитесь со своим сообществом, объясните, что проблема возникла по независящим от Вас обстоятельствам.
- Необходимо опубликовать свой ответ на всех возможных медиаплатформах в течение 48 часов после публикации первого сообщения. Если Вы получили сообщение от конкретного пользователя, свяжитесь с ним и решите его проблему публично.
Случай 2. Технические проблемы. Очевидно, что компания виновата.
- Отследите и определите источник этого негативного комментария. Выясните исходное сообщение в СМИ или записи в блоге и пользователя.
- Подготовьте ответ в течение 12 часов после того, как было опубликовано первое негативное сообщение.
- Постарайтесь связаться со своим сообществом заранее, до того, как оно узнает новости об этих проблемах. Постарайтесь заверить сообщество и уведомить его о том, что Вы работаете над устранением проблем и приносите извинения. Сообщите членам сообщества, что Вы думаете об их безопасности, и сделайте все возможное, чтобы эти проблемы не повлияли на Ваших клиентов, их безопасность и комфорт.
- Необходимо опубликовать свой ответ на всех возможных медиа-платформах, а также на своих каналах и платформах социальных сетей в течение 48 часов после появления первого сообщения.
- Добейтесь максимальной публичности при решении проблем. Вам необходимо постоянно информировать клиентов о своих шагах и решениях.
- Когда все процедуры выполнены, необходимо сделать объявление. Вы должны упомянуть все решения, которые компания намерена внедрить, чтобы избежать проблем в будущем.
Случай 3. Репутационный риск, вызванный компанией.
- Если Вы столкнулись с утечкой конфиденциальной информации, Вам необходимо остановить все коммуникационные процессы внутри компании. Не пользуйтесь мессенджерами, социальными сетями и электронной почтой, а также приостановите сотрудничество с медиаплатформами и сообществами. Как можно скорее выясните источник случайной утечки данных.
- Подготовьте ответ в течение 12 часов после того, как было опубликовано первое негативное сообщение.
- Необходимо опубликовать свой ответ на всех возможных медиа-платформах, а также на своих каналах и платформах социальных сетей в течение 48 часов после появления первого сообщения.
- Ежедневно модерируйте свои платформы и каналы социальных сетей, отслеживайте и мгновенно отвечайте на негативные комментарии.
- Постарайтесь заверить сообщество и уведомить его о том, что Вы работаете над устранением проблем и приносите извинения.
Пример 4. Репутационные риски возникли в результате агрессивного поведения конкурентов или обстоятельств, не зависящих от компании.
- Если Вы столкнулись с репутационными рисками, связанными с конкурентами, Вам необходимо как можно скорее связаться с Вашим PR-ассистентом в ICODA. Мы оценим все потенциальные проблемы и разработаем стратегию отражения атаки.
- Помните, что лучшая стратегия борьбы с некоторыми провокациями - игнорировать их.
- Если Вы планируете опубликовать ответ, Вам необходимо связаться со своим окружением и объяснить ситуацию. Вы должны заверить их, что проблема находится под Вашим контролем, и им не стоит беспокоиться.
- Необходимо опубликовать свой ответ на всех возможных каналах СМИ в течение 48 часов после появления первого сообщения.
- Создайте стратегию для предотвращения будущих атак.
