Как улучшить репутацию бренда несмотря на негатив?

• Это дает вам конкурентное преимущество
• Это поможет вам заработать больше денег и привлечь новых клиентов, а также нейтрализовать влияние плохих отзывов
• Это повышает доверие: люди доверяют людям
• Сарафанный маркетинг действует быстро

• Оцените текущую репутацию вашего бренда в сети (используйте сервисы мониторинга: Determ, YouScan и т. д.)
• Выявите основные слабости/возможности роста
• Используйте комплексный подход для максимального эффекта

• Проект представляет собой криптоэкосистему, включающую в себя ряд сервисов — собственный токен, кошелек, криптовалютную карту и т. д.
• На крупных сайтах-отзовиках, таких как Trustpilot, Quora, Scamadviser, большое количество негативных отзывов.
• Наличие негатива в главных поисковых запросах о проекте, в том числе в поисковом запросе об отзывах, основателе проекта.
• Встречаются негативные комментарии на страничках проекта в социальных сетях (Facebook, Instagram, Twitter), а также негативные упоминания о проекте в сети в целом.

• Исключить вредоносные сайты из результатов по главным запросам о проекте на 4-х основных языках — английском, немецком, русском, испанском.
• Улучшить ситуацию с отзывами о проекте, и увеличить процент положительных отзывов, чтобы нейтрализовать влияние негатива.
• Работать с негативными сообщениями в социальных сетях проекта, удаляя сообщения от ботов и неактуальные массовые рассылки.
• Повысить имидж проекта в социальных сетях, публикуя положительные отзывы о проекте под соответствующими постами.

Были определены ведущие платформы для проведения работ по улучшению ситуации с отзывами о проекте с учетом его специфики и основной целевой аудитории. В дополнение к существующим страницам проекта на платформах отзовиков была добавлена страница на новой платформе Sitejabber. Кроме того, платформа Quora позволяет добавлять новые темы о проекте, которые действуют подобно темам в Twitter или Reddit. Таким образом, на этой платформе было создано несколько новых положительных тем, которыми удалось перекрыть и вытеснить имеющиеся отрицательные.

Затем было начато написание положительных отзывов о проекте с их последующей публикацией на таких платформах, как Trustpilot, Scamadviser, Quora, Sitejabber и Facebook. Положительные отзывы составлялись на основе ключевых аспектов и более детальных запросов от проекта. На этом этапе важно понимать, что реальные пользователи реже пишут положительные отзывы в Интернете (люди чаще всего тратят на это время только в том случае, если им что-то не понравилось), поэтому написанные отзывы должны были выглядеть реалистичными (с использованием сленга, ошибок, разных стилей изложения).

Примеры отзывов:

Большинство отзывов было написано на английском языке, но, учитывая специфику географического распределения пользователей проекта, использовались также такие языки, как немецкий, испанский и русский. Среднее количество публикуемых отзывов в месяц составляло порядка 120–130 отзывов. Большинство отзывов было размещено на Facebook, за которым следуют Scamadviser, Quora, Trustpilot и Sitejabber.

Улучшение имиджа бренда за счет оптимизации результатов поиска по ключевым словам проекта. У 90% пользователей формируются впечатление о проекте на основе первой страницы. Оптимизация результатов в поисковых системах достигается за счет:

1. инструментов поисковой оптимизации;
2. покупки ссылок;
3. написания статей с ключевыми словами;
4. удаления сайтов со спамом.

Работа над SERM велась по 4 направлениям: на английском, немецком, испанском и русском языках. Во время работы основной стратегией было поднятие страниц с положительными упоминаниями из топ-20 (в основном это были различные сервисы проекта), которые замещали и понижали в рейтинге негативные результаты. Эти сервисы продвигались за счет линкбилдинга (размещения ссылок в блогах, на сайтах сервисов, форумах и т. д.), а также учета поведенческого фактора. Кроме того, для вытеснения негативных статей и публикаций о проекте из основных результатов поиска были написаны статьи на разных языках, содержащие оптимальное количество ключевых слов.

По итогам нашей работы стратегия SERM лучше всего подействовала с запросами в США. Такой результат был достигнут вследствие того, что база данных линкбилдинга разработана главным образом для США и англоязычного рынка. Таким образом, за время работы мы практически исключили негативные отклики из топ-10 результатов по нескольким запросам о проекте в США. Количество негативных ссылок в результатах поиска на испанском и немецком языках было оптимизировано до 30% от общего числа ссылок.

Результаты работы с негативными ссылками в топ-10 результатов:

1. Вытеснено более 10 отрицательных ссылок по разным запросам.
2. Отрицательные ссылки сместились с 6–8 позиции на позиции 15+
3. Самый действенный инструмент — вытеснение/замещение положительными ссылками

Результаты работы с положительными ссылками в топ-10 результатов:

1. В топ-10 результатов по разным запросам выведено более 20 положительных ссылок
2. Самым эффективным способом продвижения положительных откликов стала покупка ссылок с их последующим размещением в Web 2.0.

Основной целью данной услуги является повышение узнаваемости проекта, привлечение новой аудитории и создание положительной репутации благодаря положительному освещению имиджа проекта в социальных сетях. Эти задачи выполняются путем мониторинга релевантных упоминаний заданных ключевых слов (путем отслеживания выбора наиболее релевантных постов, под которыми пользователи оставляют комментарии) и публикации продуманной завуалированной рекламы.

В рамках этого сервиса мы создали уникальный выборку релевантных комментариев и постов о проекте в Twitter, Facebook и Instagram на основе подобранных ключевых слов. Затем мы использовали наши учетные записи, чтобы оставлять соответствующие комментарии под наиболее релевантными публикациями в Facebook и Instagram. Каждый такой комментарий содержал упоминание проекта в формате хэштега, прямую ссылку или упоминание названия проекта в текстовом формате. В комментариях мы рассказали пользователям о преимуществах проекта, его особенностях и положительном опыте работы с ним.

За время работы мы оставили более 4650 комментариев о проекте в Facebook и Instagram.

Примеры упоминаний:

По данному направлению мы выполнили 2 основные задачи: удаление негативных комментариев с аккаунтов проекта в Instagram, Twitter и Facebook (комментариев, написанных ботами, комментариев без объяснения негативного отношения к проекту и т. д.), а также написание ответов на положительные заявления или комментарии с объективными претензиями (например, человек столкнулся с проблемой с выводом средств) от имени проекта. Менеджер по управлению сообществом ежедневно проверял аккаунты проекта и удалял негативные комментарии с интервалом не более 4 часов.

Примеры ответов:

• Результаты ключевых поисковых запросов о проекте на 4 языках (английском, русском, немецком и испанском) стали положительными на 80%.
• Доверие к проекту повысилось благодаря добавлению более 750 положительных отзывов на основных платформах и положительных комментариев в социальных сетях.

• Налажена работа с обратной связью от клиентов на страничках проекта в социальных сетях, что способствует повышению уровня доверия к проекту