Como lidar com comentários negativos?

Caso 1. Problemas técnicos. A empresa não tem culpa.

• Localiza e determina a origem deste comentário negativo. Descobre a mensagem original nos meios de comunicação social ou na publicação do blogue e o utilizador.
• Prepara uma resposta no prazo de 12 horas após a publicação da primeira mensagem negativa.
• Contacta a tua comunidade e explica que o problema surgiu devido a circunstâncias fora do teu controlo.
• É necessário publicar a tua resposta em todas as plataformas de comunicação social possíveis no prazo de 48 horas após a publicação da primeira mensagem. Se receberes uma mensagem de um utilizador específico, contacta esse cliente e resolve o seu problema publicamente.

Caso 2. Problemas técnicos. É evidente que a culpa é da empresa.

• Localiza e determina a origem deste comentário negativo. Descobre a mensagem original nos meios de comunicação social ou na publicação do blogue e o utilizador.
• Prepara uma resposta no prazo de 12 horas após a publicação da primeira mensagem negativa.
• Tenta contactar a tua comunidade com antecedência, antes de saberem notícias sobre estas questões. Tenta assegurar a comunidade e notificá-la de que estás a trabalhar para resolver os problemas e pede desculpa. Informa os membros da comunidade do que pensas sobre a sua segurança e faz tudo o que for possível para que estes problemas não afectem os teus clientes, a sua segurança e conforto.
• É necessário publicar a tua resposta em todas as plataformas de comunicação social possíveis, bem como nos teus canais e plataformas de redes sociais, no prazo de 48 horas após a primeira mensagem ter sido publicada.
• Obtém o máximo de publicidade possível enquanto resolves os problemas. Tens de informar constantemente os teus clientes sobre os teus passos e soluções.
• Quando todos os procedimentos estiverem concluídos, é necessário fazer um anúncio. Deves mencionar todas as soluções que a empresa pretende integrar para evitar problemas futuros.

Caso 3. Risco de reputação causado pela empresa.

• Em caso de fuga de informação confidencial, tens de parar todos os processos de comunicação dentro da empresa. Não utilizes messengers, redes sociais e correio eletrónico, e suspende a colaboração com plataformas e comunidades mediáticas. Descobre a origem de uma violação acidental de dados o mais rapidamente possível.
• Prepara uma resposta no prazo de 12 horas após a publicação da primeira mensagem negativa.
• É necessário publicar a tua resposta em todas as plataformas de comunicação social possíveis, bem como nos teus canais e plataformas de redes sociais, no prazo de 48 horas após a primeira mensagem ter sido publicada.
• Modera diariamente as tuas plataformas e canais de redes sociais, acompanha e responde imediatamente aos comentários negativos.
• Tenta assegurar a comunidade e notificá-la de que estás a trabalhar para resolver os problemas e pede desculpa.

Caso 4. Os riscos de reputação resultam do comportamento agressivo de rivais ou de circunstâncias que escapam ao controlo da empresa.

• Se enfrentares riscos de reputação associados aos teus concorrentes, tens de contactar o teu assistente de relações públicas na ICODA o mais rapidamente possível. Avaliaremos todos os problemas potenciais e criaremos uma estratégia para repelir o ataque.
• Lembra-te que a melhor estratégia para lidar com algumas provocações é ignorá-las.
• Se tencionas publicar uma resposta, tens de contactar a tua comunidade e explicar a situação. Deves assegurar-lhes que o problema está sob o teu controlo e que não têm de se preocupar.
• É necessário publicar a tua resposta em todos os canais de comunicação social possíveis no prazo de 48 horas após a primeira mensagem ter sido publicada.
• Cria uma estratégia para evitar futuros ataques.