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사례 1. 기술적 문제. 회사는 잘못이 없습니다.
- 부정적인 댓글의 출처를 추적하고 파악합니다. 미디어 또는 블로그 게시물에서 원본 메시지와 사용자를 찾아보세요.
- 첫 번째 부정적인 메시지가 게시된 후 12시간 이내에 답변을 준비합니다.
- 커뮤니티에 연락하여 통제할 수 없는 상황으로 인해 문제가 발생했다고 설명하세요.
- 첫 번째 메시지가 게시된 후 48시간 이내에 가능한 모든 미디어 플랫폼에 응답을 게시해야 합니다. 특정 사용자로부터 게시물을 받으면 해당 고객에게 연락하여 공개적으로 문제를 해결하세요.
사례 2. 기술적 문제. 회사에 잘못이 있는 것은 분명합니다.
- 부정적인 댓글의 출처를 추적하고 파악합니다. 미디어 또는 블로그 게시물에서 원본 메시지와 사용자를 찾아보세요.
- 첫 번째 부정적인 메시지가 게시된 후 12시간 이내에 답변을 준비합니다.
- 커뮤니티가 이러한 문제에 대한 소식을 접하기 전에 미리 연락해 보세요. 커뮤니티를 안심시키고 문제를 해결하기 위해 노력하고 있음을 알리고 사과하세요. 커뮤니티 구성원에게 안전에 대해 어떻게 생각하는지 알리고 이러한 문제가 고객, 고객의 안전과 편안함에 영향을 미치지 않도록 모든 조치를 취하세요.
- 첫 번째 메시지가 표시된 후 48시간 이내에 소셜 미디어 채널 및 플랫폼뿐만 아니라 가능한 모든 미디어 플랫폼에 응답을 게시해야 합니다.
- 문제를 해결하면서 최대한의 홍보 효과를 얻을 수 있습니다. 고객에게 단계와 솔루션에 대해 지속적으로 알려야 합니다.
- 모든 절차가 수행되면 공지를 해야 합니다. 향후 문제를 방지하기 위해 회사에서 통합하려는 모든 솔루션을 언급해야 합니다.
사례 3. 회사로 인한 평판 위험.
- 기밀 정보가 유출된 경우 회사 내 모든 커뮤니케이션 프로세스를 중단해야 합니다. 메신저, 소셜 네트워크, 이메일을 사용하지 말고 미디어 플랫폼 및 커뮤니티와의 협업을 중단하세요. 우발적인 데이터 유출의 원인을 최대한 빨리 파악하세요.
- 첫 번째 부정적인 메시지가 게시된 후 12시간 이내에 답변을 준비합니다.
- 첫 번째 메시지가 표시된 후 48시간 이내에 소셜 미디어 채널 및 플랫폼뿐만 아니라 가능한 모든 미디어 플랫폼에 응답을 게시해야 합니다.
- 매일 플랫폼과 소셜 미디어 채널을 관리하고 부정적인 댓글을 추적하여 즉시 답글을 작성하세요.
- 커뮤니티를 안심시키고 문제를 해결하기 위해 노력하고 있음을 알리고 사과하세요.
사례 4. 평판 리스크는 경쟁사의 공격적인 행동이나 회사가 통제할 수 없는 상황으로 인해 발생합니다.
- 경쟁사와 관련된 평판 위험에 직면한 경우 가능한 한 빨리 ICODA의 홍보 도우미에게 연락해야 합니다. 모든 잠재적 문제를 평가하고 공격을 격퇴하기 위한 전략을 수립합니다.
- 일부 도발에 대처하는 가장 좋은 전략은 도발을 무시하는 것임을 기억하세요.
- 응답을 게시할 계획이라면 커뮤니티에 연락하여 상황을 설명해야 합니다. 문제가 회원님의 통제 하에 있으므로 걱정할 필요가 없다는 점을 안심시켜야 합니다.
- 첫 번째 메시지가 표시된 후 48시간 이내에 가능한 모든 미디어 채널에 응답을 게시해야 합니다.
- 향후 공격을 방지하기 위한 전략을 수립하세요.
