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ケース1.技術的な問題。会社に落ち度はない。
- この否定的なコメントの発信源を追跡し、特定する。メディアやブログ記事の元のメッセージとユーザーを見つける。
- 最初の否定的なメッセージが投稿されてから12時間以内に回答を用意すること。
- 地域社会に連絡し、自分たちの手に負えない事情で問題が発生したことを説明する。
- 最初のメッセージが公開されてから48時間以内に、可能な限りすべてのメディアプラットフォームで回答を公開する必要があります。特定のユーザーからの投稿を受信した場合は、その顧客に連絡し、その問題を公開で解決してください。
ケース2.技術的な問題。会社に非があることは明らか。
- この否定的なコメントの発信源を追跡し、特定する。メディアやブログ記事の元のメッセージとユーザーを見つける。
- 最初の否定的なメッセージが投稿されてから12時間以内に回答を用意すること。
- このような問題のニュースをコミュニティが知る前に、事前に連絡を取るようにする。地域の人々に、問題の解決に取り組んでいることを伝え、謝罪する。コミュニティのメンバーに、あなたが彼らの安全についてどう考えているかを伝え、これらの問題があなたの顧客、彼らの安全や快適さに影響を与えないよう、可能な限りの努力をする。
- 最初のメッセージが表示されてから48時間以内に、可能な限りすべてのメディア・プラットフォームとソーシャル・メディア・チャンネルやプラットフォームで回答を発表する必要がある。
- 問題を解決しながら、最大限の宣伝効果を得る。あなたのステップと解決策を常に顧客に知らせる必要がある。
- すべての手続きが完了したら、発表する必要がある。将来的な問題を避けるために、会社が統合しようとしているすべてのソリューションについて言及する必要がある。
ケース3.会社による風評リスク
- 機密情報の漏洩に直面した場合、社内のすべてのコミュニケーションプロセスを停止する必要がある。メッセンジャー、ソーシャルネットワーク、電子メールは使用せず、メディアプラットフォームやコミュニティとの連携も停止する。偶発的なデータ漏洩の原因をできるだけ早く突き止める。
- 最初の否定的なメッセージが投稿されてから12時間以内に回答を用意すること。
- 最初のメッセージが表示されてから48時間以内に、可能な限りすべてのメディア・プラットフォームとソーシャル・メディア・チャンネルやプラットフォームで回答を発表する必要がある。
- プラットフォームやソーシャルメディア・チャンネルを毎日モデレートし、ネガティブなコメントを追跡して即座に返信する。
- コミュニティに対し、問題の解決に取り組んでいることを伝え、謝罪するよう努めること。
ケース4。風評リスクは、ライバルの攻撃的な行動や、会社の手に負えない状況から生じた。
- 競合他社による風評リスクに直面した場合は、できるだけ早くICODAの広報アシスタントにご連絡ください。すべての潜在的な問題を評価し、攻撃を撃退するための戦略を立てます。
- 挑発に対処する最善の策は、無視することであることを忘れないでほしい。
- 対応策を発表するつもりなら、地域社会に連絡し、状況を説明する必要がある。問題はあなたの管理下にあり、心配する必要はないことを保証する必要がある。
- 最初のメッセージが掲載されてから48時間以内に、可能な限りのメディアチャンネルで回答を発表する必要がある。
- 将来の攻撃を防ぐための戦略を立てる。
