¿Cómo manejar los comentarios negativos?

Caso 1. Problemas técnicos. La empresa no tiene la culpa.

• Rastree y determine la fuente de este comentario negativo. Descubra el mensaje original en los medios o en la publicación del blog y el usuario.
• Prepare una respuesta dentro de las 12 horas posteriores a la publicación del primer mensaje negativo.
• Comuníquese con su comunidad, explique que el problema surgió debido a circunstancias fuera de su control.
• Es necesario publicar su respuesta en todas las plataformas de medios posibles dentro de las 48 horas posteriores a la publicación del primer mensaje. Si recibe una publicación de un usuario específico, comuníquese con este cliente y resuelva su problema públicamente.

Caso 2. Problemas técnicos. Es evidente que la empresa tiene la culpa.

• Rastree y determine el origen de este comentario negativo. Descubra el mensaje original en los medios o en la publicación del blog y el usuario.
• Prepare una respuesta dentro de las 12 horas posteriores a la publicación del primer mensaje negativo.
• Trate de comunicarse con su comunidad con anticipación antes de que se enteren de noticias sobre estos temas. Intente asegurar a la comunidad y notificarles que está trabajando para solucionar problemas y disculparse. Deja que los miembros de la comunidad sepan lo que piensas sobre su seguridad y haz todo lo posible, para que estos problemas no afecten a nuestros clientes, su seguridad y comodidad.
• Es necesario publicar su respuesta en todas las plataformas de medios posibles, así como en sus canales y plataformas de redes sociales dentro de las 48 horas posteriores a la aparición del primer mensaje.
• Obtenga la máxima publicidad posible mientras resuelve problemas. Necesita informar a sus clientes sobre sus pasos y soluciones constantemente.
• Cuando se llevan a cabo todos los trámites, es necesario hacer un anuncio. Debe mencionar todas las soluciones que la empresa pretende integrar para evitar problemas en el futuro.

Caso 3. Riesgo reputacional causado por la empresa.

• En caso de que se enfrente a la filtración de información confidencial, debe detener todos los procesos de comunicación dentro de la empresa. No utilice mensajeros, redes sociales ni correo electrónico, y suspenda la colaboración con las plataformas de medios y las comunidades. Descubra la fuente de una filtración accidental de datos lo antes posible.
• Prepare una respuesta dentro de las 12 horas posteriores a la publicación del primer mensaje negativo .
• Se i s necesitaba para publicar su respuesta a todas las posibles plataformas de medios, así como en sus medios de comunicación social ch Annels y plataformas dentro de las 48 horas después de la aparición del primer mensaje.
• Modere sus plataformas y canales de redes sociales diariamente, rastree y responda instantáneamente a los comentarios negativos.
• Trate de tranquilizar a la comunidad y notifíqueles que está trabajando para solucionar los problemas y discúlpese.

Caso 4. Los riesgos de reputación surgieron por el comportamiento agresivo de los rivales o por circunstancias que escapan al control de la empresa.

• En caso de que se enfrente a riesgos de reputación asociados con sus competidores, debe comunicarse con su asistente de relaciones públicas en ICODA lo antes posible. Evaluaremos todos los problemas potenciales y crearemos una estrategia para repeler el ataque.
• Recuerde que la mejor estrategia para lidiar con algunas provocaciones es ignorarlas.
• Si planea publicar una respuesta, debe comunicarse con su comunidad y explicar la situación. Debe asegurarles que el problema está bajo su control y que no tienen que preocuparse.
• Es necesario publicar su respuesta en todos los canales de medios posibles dentro de las 48 horas posteriores a la aparición del primer mensaje.
• Cree una estrategia para prevenir futuros ataques.