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Caso 1. Problemas técnicos. La empresa no tiene la culpa.
- Rastrea y determina la fuente de este comentario negativo. Averigua el mensaje original en los medios de comunicación o en la entrada del blog y el usuario.
- Prepara una respuesta en las 12 horas siguientes a la publicación del primer mensaje negativo.
- Ponte en contacto con tu comunidad, explica que el problema surgió por circunstancias ajenas a tu voluntad.
- Es necesario que publiques tu respuesta en todas las plataformas de medios posibles en un plazo de 48 horas desde la publicación del primer mensaje. Si recibes una publicación de un usuario concreto, ponte en contacto con este cliente y resuelve su problema públicamente.
Caso 2. Problemas técnicos. Es evidente que la empresa es culpable.
- Rastrea y determina la fuente de este comentario negativo. Averigua el mensaje original en los medios de comunicación o en la entrada del blog y el usuario.
- Prepara una respuesta en las 12 horas siguientes a la publicación del primer mensaje negativo.
- Intenta ponerte en contacto con tu comunidad con antelación, antes de que se enteren de las noticias sobre estos problemas. Intenta asegurar a la comunidad y notificarles que estás trabajando para solucionar los problemas y pedir disculpas. Haz saber a los miembros de la comunidad lo que piensas sobre su seguridad y haz todo lo posible para que estos problemas no afecten a tus clientes, a su seguridad y a su comodidad.
- Es necesario que publiques tu respuesta en todas las plataformas de medios de comunicación posibles, así como en tus canales y plataformas de medios sociales, en un plazo de 48 horas desde la aparición del primer mensaje.
- Consigue la máxima publicidad posible mientras resuelves los problemas. Debes informar constantemente a tus clientes sobre tus pasos y soluciones.
- Cuando se hayan llevado a cabo todos los procedimientos, es necesario hacer un anuncio. Debes mencionar todas las soluciones que la empresa pretende integrar para evitar cualquier problema futuro.
Caso 3. Riesgo reputacional causado por la empresa.
- En caso de que te enfrentes a la filtración de información confidencial, debes detener todos los procesos de comunicación dentro de la empresa. No utilices mensajeros, redes sociales ni correo electrónico, y suspende la colaboración con plataformas y comunidades de medios de comunicación. Averigua el origen de una filtración accidental de datos lo antes posible.
- Prepara una respuesta en las 12 horas siguientes a la publicación del primer mensaje negativo.
- Es necesario que publiques tu respuesta en todas las plataformas de medios de comunicación posibles, así como en tus canales y plataformas de medios sociales, en un plazo de 48 horas desde la aparición del primer mensaje.
- Modera diariamente tus plataformas y canales de redes sociales, haz un seguimiento y responde al instante a los comentarios negativos.
- Intenta asegurar a la comunidad y notifícale que estás trabajando para solucionar los problemas y discúlpate.
Caso 4. Los riesgos para la reputación surgen del comportamiento agresivo de los rivales o de circunstancias que escapan al control de la empresa.
- En caso de que te enfrentes a riesgos para tu reputación asociados a tus competidores, tienes que ponerte en contacto con tu asistente de relaciones públicas en ICODA lo antes posible. Evaluaremos todos los problemas potenciales y crearemos una estrategia para repeler el ataque.
- Recuerda que la mejor estrategia para hacer frente a algunas provocaciones es ignorarlas.
- Si piensas publicar una respuesta, debes ponerte en contacto con tu comunidad y explicarles la situación. Debes asegurarles que el problema está bajo tu control y que no tienen por qué preocuparse.
- Es necesario que publiques tu respuesta en todos los canales de comunicación posibles en un plazo de 48 horas desde la aparición del primer mensaje.
- Crea una estrategia para prevenir futuros ataques.
