كيف تتعامل مع التعليقات السلبية؟

الحالة 1. مشاكل تقنية. الشركة ليست على خطأ.

  • تتبع وتحديد مصدر هذا التعليق السلبي. تعرف على الرسالة الأصلية في وسائل الإعلام أو منشور المدونة والمستخدم.
  • قم بإعداد رد خلال 12 ساعة بعد نشر الرسالة السلبية الأولى.
  • تواصل مع مجتمعك، واشرح لهم أن المشكلة نشأت بسبب ظروف خارجة عن إرادتك.
  • من الضروري نشر ردك على جميع المنصات الإعلامية الممكنة في غضون 48 ساعة بعد نشر الرسالة الأولى. إذا تلقيت منشورًا من مستخدم معين، تواصل مع هذا العميل وحل مشكلته أو مشكلتها علنًا.

الحالة 2. المشاكل التقنية. من الواضح أن الشركة على خطأ.

  • تتبع وتحديد مصدر هذا التعليق السلبي. تعرف على الرسالة الأصلية في وسائل الإعلام أو منشور المدونة والمستخدم.
  • قم بإعداد رد خلال 12 ساعة بعد نشر الرسالة السلبية الأولى.
  • حاول الاتصال بمجتمعك مسبقاً قبل أن يعرفوا أخباراً عن هذه المشاكل. حاول طمأنة المجتمع وإخطارهم بأنك تعمل على إصلاح المشاكل والاعتذار لهم. دع أفراد المجتمع على علم برأيك حول سلامتهم وبذل كل ما في وسعك حتى لا تؤثر هذه المشاكل على عملائك وسلامتهم وراحتهم.
  • من الضروري أن تنشر ردك على جميع المنصات الإعلامية الممكنة وكذلك على قنوات ومنصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك في غضون 48 ساعة بعد ظهور الرسالة الأولى.
  • احصل على أقصى قدر ممكن من الدعاية أثناء حل المشكلات. تحتاج إلى إعلام عملائك بخطواتك وحلولك باستمرار.
  • عندما يتم تنفيذ جميع الإجراءات، يلزم إصدار إعلان. وينبغي ذكر جميع الحلول التي تنوي الشركة دمجها لتجنب أي مشاكل في المستقبل.

الحالة 3. مخاطر تشويه السمعة التي تسببها الشركة.

  • في حال واجهت تسرب معلومات سرية، عليك إيقاف جميع عمليات التواصل داخل الشركة. لا تستخدم برامج المراسلة وشبكات التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني، وأوقف التعاون مع منصات التواصل والمجتمعات. اكتشف مصدر الاختراق العرضي للبيانات في أسرع وقت ممكن.
  • قم بإعداد رد خلال 12 ساعة بعد نشر الرسالة السلبية الأولى.
  • من الضروري أن تنشر ردك على جميع المنصات الإعلامية الممكنة وكذلك على قنوات ومنصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك في غضون 48 ساعة بعد ظهور الرسالة الأولى.
  • قم بتعديل منصاتك وقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك يومياً، وتتبع التعليقات السلبية والرد عليها فوراً.
  • حاول طمأنة المجتمع وإخطارهم بأنك تعمل على إصلاح المشاكل والاعتذار.


الحالة 4. نشأت مخاطر السمعة من السلوك العدواني للمنافسين أو من ظروف خارجة عن سيطرة الشركة.

  • في حال واجهت مخاطر على سمعتك مرتبطة بمنافسيك، عليك الاتصال بمساعد العلاقات العامة في ICODA في أقرب وقت ممكن. سنقوم بتقييم جميع المشاكل المحتملة ووضع استراتيجية لصد الهجوم.
  • تذكر أن أفضل استراتيجية للتعامل مع بعض الاستفزازات هي تجاهلها.
  • إذا كنت تخطط لنشر رد، فعليك أن تتواصل مع مجتمعك وتشرح لهم الموقف. يجب أن تؤكد لهم أن المشكلة تحت سيطرتك ولا داعي للقلق.
  • من الضروري نشر ردك على جميع القنوات الإعلامية الممكنة في غضون 48 ساعة بعد ظهور الرسالة الأولى.
  • وضع استراتيجية لمنع الهجمات المستقبلية.