Comment gérer les commentaires négatifs ?

Cas 1. Problèmes techniques. L’entreprise n’est pas en faute.

• Recherchez et déterminez la source de ce commentaire négatif. Recherchez le message original dans le média ou l’article de blog et l’utilisateur.
• Préparez une réponse dans les 12 heures suivant la publication du premier message négatif.
• Contactez votre communauté et expliquez que le problème est dû à des circonstances indépendantes de votre volonté.
• Il est nécessaire de publier votre réponse sur toutes les plateformes médiatiques possibles dans les 48 heures suivant la publication du premier message. Si vous recevez un message d’un utilisateur spécifique, contactez ce client et résolvez son problème publiquement.

Cas 2. Problèmes techniques. Il est évident que l’entreprise est en tort.

• Recherchez et déterminez la source de ce commentaire négatif. Recherchez le message original dans le média ou l’article de blog et l’utilisateur.
• Préparez une réponse dans les 12 heures suivant la publication du premier message négatif.
• Essayez de contacter votre communauté à l’avance, avant qu’elle ne soit informée de ces questions. Essayez de rassurer la communauté et de l’informer que vous vous efforcez de résoudre les problèmes et que vous vous excusez. Faites savoir aux membres de la communauté ce que vous pensez de leur sécurité et faites tout votre possible pour que ces problèmes n’affectent pas vos clients, leur sécurité et leur confort.
• Il est nécessaire de publier votre réponse sur toutes les plateformes médiatiques possibles ainsi que sur vos canaux et plateformes de médias sociaux dans les 48 heures suivant l’apparition du premier message.
• Obtenez la plus grande publicité possible tout en résolvant les problèmes. Vous devez constamment informer vos clients de vos démarches et de vos solutions.
• Lorsque toutes les procédures sont terminées, il est nécessaire de faire une annonce. Vous devez mentionner toutes les solutions que l’entreprise a l’intention d’intégrer afin d’éviter tout problème futur.

Cas 3. Risque de réputation causé par l’entreprise.

• En cas de fuite d’informations confidentielles, vous devez interrompre tous les processus de communication au sein de l’entreprise. N’utilisez pas les messageries, les réseaux sociaux et le courrier électronique, et suspendez la collaboration avec les plateformes médiatiques et les communautés. Déterminez dès que possible la source d’une violation accidentelle de données.
• Préparez une réponse dans les 12 heures suivant la publication du premier message négatif.
• Il est nécessaire de publier votre réponse sur toutes les plateformes médiatiques possibles ainsi que sur vos canaux et plateformes de médias sociaux dans les 48 heures suivant l’apparition du premier message.
• Modérez quotidiennement vos plateformes et canaux de médias sociaux, suivez les commentaires négatifs et répondez-y instantanément.
• Essayez de rassurer la communauté et informez-la que vous vous efforcez de résoudre les problèmes et que vous vous excusez.

Cas 4. Les risques de réputation découlent du comportement agressif de rivaux ou de circonstances indépendantes de la volonté de l’entreprise.

• Si vous êtes confronté à des risques de réputation liés à vos concurrents, vous devez contacter votre assistant en relations publiques sur ICODA dès que possible. Nous évaluerons tous les problèmes potentiels et élaborerons une stratégie pour repousser l’attaque.
• Rappelez-vous que la meilleure stratégie pour faire face à certaines provocations est de les ignorer.
• Si vous envisagez de publier une réponse, vous devez contacter votre communauté et lui expliquer la situation. Vous devez leur assurer que le problème est sous votre contrôle et qu’ils n’ont pas à s’inquiéter.
• Il est nécessaire de publier votre réponse sur tous les canaux médiatiques possibles dans les 48 heures suivant la parution du premier message.
• Élaborez une stratégie pour prévenir les attaques futures.