Wie gehe ich mit negativen Kommentaren um?

Fall 1. Technische Probleme. Das Unternehmen trifft keine Schuld.

• Verfolgen Sie die Quelle dieses negativen Kommentars und ermitteln Sie sie. Finden Sie die ursprüngliche Nachricht in den Medien oder dem Blogbeitrag und den Benutzer heraus.
• Bereiten Sie innerhalb von 12 Stunden nach Veröffentlichung der ersten negativen Nachricht eine Antwort vor.
• Wenden Sie sich an Ihre Gemeinde und erklären Sie, dass das Problem durch Umstände entstanden ist, auf die Sie keinen Einfluss haben.
• Sie müssen Ihre Antwort auf allen möglichen Medienplattformen innerhalb von 48 Stunden nach Veröffentlichung der ersten Nachricht veröffentlichen. Wenn Sie einen Beitrag von einem bestimmten Benutzer erhalten, kontaktieren Sie diesen Kunden und lösen Sie sein Problem öffentlich.

Fall 2. Technische Probleme. Es ist offensichtlich, dass das Unternehmen die Schuld trägt.

• Verfolgen Sie die Quelle dieses negativen Kommentars und ermitteln Sie sie. Finden Sie die ursprüngliche Nachricht in den Medien oder dem Blogbeitrag und den Benutzer heraus.
• Bereiten Sie innerhalb von 12 Stunden nach Veröffentlichung der ersten negativen Nachricht eine Antwort vor.
• Versuchen Sie, Ihre Gemeinde im Voraus zu kontaktieren, bevor sie Neuigkeiten über diese Themen erfährt. Versuchen Sie, der Community zu versichern und ihr mitzuteilen, dass Sie an der Behebung der Probleme arbeiten und sich entschuldigen. Lassen Sie die Mitglieder der Gemeinde wissen, was Sie über ihre Sicherheit denken und tun Sie alles, damit diese Probleme nicht Ihre Kunden, deren Sicherheit und Komfort beeinträchtigen.
• Sie müssen Ihre Antwort innerhalb von 48 Stunden nach Erscheinen der ersten Nachricht auf allen möglichen Medienplattformen sowie auf Ihren sozialen Medienkanälen und Plattformen veröffentlichen.
• Erzielen Sie die größtmögliche Publicity, während Sie Probleme lösen. Sie müssen Ihre Kunden ständig über Ihre Schritte und Lösungen informieren.
• Wenn alle Prozeduren durchgeführt wurden, müssen Sie eine Ankündigung machen. Sie sollten alle Lösungen erwähnen, die das Unternehmen zu integrieren beabsichtigt, um zukünftige Probleme zu vermeiden.

Fall 3. Vom Unternehmen verursachtes Reputationsrisiko.

• Falls vertrauliche Informationen nach außen dringen, müssen Sie alle Kommunikationsprozesse innerhalb des Unternehmens stoppen. Verwenden Sie keine Messenger, sozialen Netzwerke und E-Mails und stellen Sie die Zusammenarbeit mit Medienplattformen und Communities ein. Finden Sie die Quelle einer versehentlichen Datenverletzung so schnell wie möglich heraus.
• Bereiten Sie innerhalb von 12 Stunden nach Veröffentlichung der ersten negativen Nachricht eine Antwort vor.
• Sie müssen Ihre Antwort innerhalb von 48 Stunden nach Erscheinen der ersten Nachricht auf allen möglichen Medienplattformen sowie auf Ihren sozialen Medienkanälen und Plattformen veröffentlichen.
• Moderieren Sie Ihre Plattformen und Social Media-Kanäle täglich, verfolgen Sie negative Kommentare und antworten Sie sofort darauf.
• Versuchen Sie, der Community zu versichern und ihr mitzuteilen, dass Sie an der Behebung der Probleme arbeiten und sich entschuldigen.

Fall 4. Reputationsrisiken entstehen durch das aggressive Verhalten von Konkurrenten oder durch Umstände, die außerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegen.

• Falls Sie mit Reputationsrisiken im Zusammenhang mit Ihren Konkurrenten konfrontiert sind, müssen Sie so schnell wie möglich Ihren PR-Assistenten bei ICODA kontaktieren. Wir werden alle potenziellen Probleme bewerten und eine Strategie zur Abwehr des Angriffs entwickeln.
• Denken Sie daran, dass die beste Strategie, mit manchen Provokationen umzugehen, darin besteht, sie zu ignorieren.
• Wenn Sie planen, eine Antwort zu veröffentlichen, müssen Sie Ihre Gemeinde kontaktieren und die Situation erklären. Sie sollten ihnen versichern, dass das Problem unter Ihrer Kontrolle ist und sie sich keine Sorgen machen müssen.
• Sie müssen Ihre Antwort innerhalb von 48 Stunden nach Erscheinen der ersten Nachricht auf allen möglichen Medienkanälen veröffentlichen.
• Erstellen Sie eine Strategie, um zukünftige Angriffe zu verhindern.